Wir möchten hier über unsere Erfahrungen mit der Starface-Warteschlange cqueue berichten.
Bisher nutzten wir immer die Warteschlage „iQueue“, die als Modul von Starface kommt. Es lassen sich hier die benötigten Agenten dynamisch hinzubuchen und grundsätzlich funktioniert die Funktion wie sie soll. Es klingelt bei ausgewählten Mitarbeitern, und wer ran geht, hat den Anruf. Zustzlich gibt es bei der iQueue noch ein Controlling-Panel, bei dem man die Auslastung der Warteschlange verfolgen kann. Also die verpassten Anrufer, durchschnittliche Zeit in der Warteschlange, und insgesamt angenommene Anrufer.
Aufgrund der möglichen Verbesserungen für unseren Servicedesk, haben wir uns jedoch die cqueue angeschaut. Als Hauptvorteil (für uns) ergaben sich zwei Dinge:
Rückrufoption
Hiermit ist es möglich, alle xx Sekunden eine Ansage einszuspielen, bei der der Anrufer um einen Rückruf bitten kann. Es wird ihm die Rufnummer vorgelesen, von der er anruft und mit einem Tastendruck wird eine E-Mail generiert. Diese senden wir direkt an unser Ticketsystem. So kann man bei uns auch nur eine Rückrufbitte hinterlassen und die wird zuverlässig ausgeführt von unseren Kollegen aus dem Servicedesk. Grundsätzlich wollen wir natürlich jeden Anrufer schnell bedienen (hier ist unser bestreben „sofort“) – aber es ist eben auch so: egal wie viele Mitarbeiter man an diese Rufannahme setzt: in Stoßzeiten telefonieren dann doch plötzlich alle kurzzeitig. Damit hier niemand über 40 Sekunden warten muss, haben wir die neue Funktion.
Erfahrung nach einer Woche Test mit der Rückrufoption cqueue: Leider wird die Funktion bisher wenig angenommen. Eine Analyse ergab, dass wir 94% der Anrufe auch ziemlich sofort annehmen, also die Ansage gar nicht erst gespielt wird. Das könnte ein Grund sein. Wir beobachten das weiter, vielleicht ist es auch eine zu neue Funktion und muss erst einmal angenommen werden.
E-Mail bei Verlassen der Warteschlange
Eine Funktion, die uns bei der iQueue auch fehlte: Wenn ein Anrufer auflegt, so würden wir gerne auf Führungsebene eine Nachricht bekommen. Denn dann ist der Servicedesk möglicherweise überlastet. Wenn man dort die Wartezeit betrachtet, kann man Rückschlüsse über die Auslastung ziehen – und eben schnell noch weitere Mitarbeiter in den Servicedesk aufnehmen.
Erfahrung nach einer Woche Test mit der E-Mail beim Verlassen der Warteschlange: Klappt gut. Es zeigte uns jedoch auch, dass Anrufer auch manchmal schon nach unter 10 Sekunden Wartezeit auflegen. Das müssen wir noch weiter analysieren. Theoretisch kann man sogar die Anrufer zurück rufen, die aufgelegt haben. Ein erster Test zeigte jedoch, dass sich der Anruf oft „erledigt“ hat, oder bereits eine E-Mail geschrieben wurde. Vermutlich rechnet damit einfach niemand.
Konfiguration cqueue auf Starface – die Warteschlange
Finden Sie hier Screenshots unserer Konfiguration. Es ist eigentlich dank guter Dokumentation sehr selbsterklärend. Das Fragezeichen in den Screenshots erklärt immer noch kurz, was die Funktion genau bedeutet. Die Ansagen haben wir durch eigene ausgetauscht, man kann aber durchaus die mitgelieferten verwenden. Besonders wenn man Kunden aus der Schweiz bedienen möchte 🙂
Fazit nach der Umstellung auf cqueue
Insgesamt sehr positiv. Vielleicht sind es nur kleine Verbesserungen, trotzdem jedoch sind wir der Meinung auch so kleine Dinge können den IT-Service verbessern. Und das ist uns wichtig: laufend etwas zu verbessern.
Gerne installieren wir übrigens auch bei unseren Kunden Starface. Sprechen Sie uns an. Unsere zertifizierten Mitarbeiter freuen sich auf Sie.
Das Starface-Modul erhalten Sie bei IT-Consulting Braunwalder. Der Support übrigens während der Installation war klasse. Vielen Dank noch einmal!
Gründer und Inhaber der Firma hagel IT-Services GmbH. Natürlich leidenschaftlicher Technikfan und immer auf der Suche nach Verbesserungen.
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