Auswahlkriterien und Bewertung von einem neuen IT-Dienstleister / IT-Systemhaus / MSP für kleine UnternehmenViele kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) verschwenden wertvolle Zeit und Geld mit Anfragen an mehrere IT-Systemhäuser, IT-Dienstleister- oder Managed Services Anbieter (Managed Services Provider – MSPs) – oder wie auch immer Sie diese Firmen nennen möchten —  ohne eine Strategie oder ein Budget zu haben.

Dies setzt viel zu viel Vertrauen in die Hoffnung, einen Plan zu bekommen, nachdem sie 3-6 verschiedene Angebote von Unternehmen geprüft haben, die sehr wahrscheinlich auch nicht zur gleichen Serviceklasse gehören. Nationale IT-Anbieter unterscheiden sich von regionalen Anbietern und “One-Man-Shows”.

In diesem Sinne werden die folgenden Überlegungen Ihnen helfen, bei Ihrer Suche gezielter vorzugehen, um mehr Zeit damit zu verbringen, weniger, aber dafür mehr brauchbare Kandidaten kennenzulernen.

Budgetierung / Kosten

Obwohl es keine perfekte Formel gibt, um zu bestimmen, wie viel Sie in IT-Systeme investieren sollten, bietet Gartner Group Benchmark Analytics einen realen Überblick über die Ausgaben in allen wichtigen Branchenkategorien. Jährlich aktualisiert, verfolgen sie die IT-Ausgaben als Prozentsatz des Umsatzes und kommen auf einen branchenübergreifenden Durchschnitt von 3%.

Bevor Sie sich fragen, ob 3% des Jahresumsatzes der richtige Bezugspunkt für Sie ist, sollten Sie bedenken, dass die richtige IT-Investition von einer Vielzahl von Faktoren abhängt, unter anderem von der Betriebsmentalität, dem Reifegrad des Unternehmens, dem IT-Personalbestand, den Gerätekategorien, den Abonnementdiensten sowie von der Hardware und der Risikotoleranz. Wie Sie vielleicht schon erraten haben, kommen sie zu dem Schluss, dass zu geringe Ausgaben für IT die Produktivität, Effizienz und Kundenbeziehungen negativ beeinflussen können.

Die MSP-Branche – der besondere IT-Dienstleister

MSP-Dienste mit festen Gebühren für kleine und mittelständische Unternehmen sind relativ neu – sie haben in den letzten 3-5 Jahren an Popularität gewonnen – und die Eintrittsbarrieren sind extrem niedrig, was zu wilden Schwankungen bei den Geschäftsergebnissen für die Endbenutzer führt.

Laut Gary Pica von TruMethods (einer der erfolgreicheren MSP-Eigentümer, der zum MSP-Berater wurde) verlangen die besten MSPs mindestens 150 EUR pro Person und Monat. Dieser allgemeine “Rundum-Preis” beinhaltet ein Paket von Sicherheitsdiensten, Hersteller-Management, Support für Geschäftsanwendungen, Telefonsysteme, Benutzer-Helpdesk und Netzwerk-Support; es geht also um viel mehr als nur um die Anzahl der Mitarbeiter. Es ist auch viel mehr als nur reaktiver Anwendersupport. 85 Prozent dessen, was ein guter MSP tut, ist “hinter den Kulissen” Administration, Strategie, Dokumentation, Backup, Überwachung, Fehlerbehebung, Wartung und Durchsetzung von Cybersicherheitsrichtlinien und Best Practices.

Wenn diese dynamischen Teile im Einklang arbeiten, sind Ihre Systeme nicht so fehleranfällig, Ihre Benutzer benötigen weniger Unterstützung, Ihr Geschäftsrisiko ist geringer und Ihr gesamtes Unternehmen ist in einer viel besseren Verfassung, um in seinen Kernkompetenzen zu glänzen. Wenn MSPs drastische Zugeständnisse bei der Preisgestaltung machen und zu niedrige Preise verlangen, ist es fast unmöglich, rentabel zu arbeiten und zu liefern, was bedeutet, dass auch ihre Kunden darunter leiden.

Vergleichen Sie die Optionen

Eine gängige Taktik für das Anbieten von Preiszugeständnissen im Voraus in einem Angebot für Managed Services mit festen Gebühren besteht darin, entweder die zu erbringenden Leistungen zu reduzieren oder alle potenziellen Leistungen einzubeziehen und zu hoffen, dass der Kunde keine Deckung für die Dienstleistungen anfordert, die schwieriger zu erbringen sind. Lieferantenmanagement, Netzwerkmanagement, Benutzerschulung, vCIO-Beratung, Geschäftskontinuitäts-Planung und belastbare Dokumentation sind bekanntermaßen dann eben unzureichend.

Eine andere Taktik besteht darin, einen niedrigen monatlichen Budgetbetrag zu nennen und dann einen gestaffelten Abrechnungssatz für Remote- und Vor-Ort-Support zu verwenden. Einige Unternehmen berechnen zum Beispiel 90 EUR pro Stunde – abrechenbar in Viertelstundenschritten – für den Remote-Support und zusätzlich Anfahrtkosten für den Vor-Ort-Support. Dies ist ein reaktiver Ansatz, der den niedrig angesetzten monatlichen Betrag schnell aufzehrt und zu unvorhersehbaren Preisschwankungen und monatlichen Buchhaltungsproblemen führen kann.

Vergessen Sie bei dieser Art von Verträgen das Erstellen und Einhalten von Budgets. Außerdem bringt es die Kunden in eine unangenehme Lage: Sie überlegen es sich zweimal, ob sie ihren IT-Dienstleister anrufen, weil jedes Ticket kostenpflichtig ist. So entwickeln sie die Gewohnheit, das lieber selbst zu lösen, was nicht nur die operative Agilität beeinträchtigt, sondern auch tief sitzende Probleme innerhalb der IT-Infrastruktur verschleiern kann.

Und auch so – überlegen Sie einmal, ob es nicht schlauer ist, Ihre IT-Dienstleister nicht für Probleme finanziell zu belohnen – wie es ja bei Stundenabrechnung genau der Fall ist. Besser ist es doch, den MSP zu belohnen, wenn Ihre IT funktioniert und Sie keine Probleme haben.

Die letzte und beliebteste Taktik besteht darin, Ihren MSP mit Level-1-Ingenieuren auszustatten und zu behaupten, Sie hätten einen Abdeckungsvorteil gegenüber MSPs, die vielleicht weniger Ingenieure haben, aber nur Level-2-, Level-3- und Level-4-Ressourcen beschäftigen. Erstere sind weniger kostspielig, um auf der Gehaltsliste zu bleiben. Sie sind auch weniger effizient als die letzteren – Techniker auf höherer Ebene, die den MSP zwar mehr kosten, aber die Investition rechtfertigen, weil sie als Erste wissen, wenn es ein Problem gibt, Probleme unter Druck schnell lösen und proaktiv weitere Komplikationen in der Zukunft verhindern.

Noch mehr neue Ideen gefällig? Sprechen Sie mit uns.

Jens Hagel
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