Die wichtigsten Technologien, die den Kundenservice heute verändern

Der Kundenservice ist das Herzstück eines jeden erfolgreichen Unternehmens. Die Erwartungen der Kunden entwickeln sich ständig weiter. Unternehmen müssen ihre Strategien und Tools weiterentwickeln, um diese Erwartungen zu erfüllen.

55% der Kunden bevorzugen den Selbstbedienungs-Kundenservice gegenüber dem Gespräch mit einem Vertreter.

Die Technologie hat sich in dieser Hinsicht zu einem Wendepunkt entwickelt. Sie bietet innovative Lösungen, die Effizienz, Personalisierung und Zufriedenheit verbessern. Welche Art von Technologie kann also Ihr Kundenerlebnis verbessern? Im Folgenden stellen wir Ihnen einige Optionen vor, die den Kundenservice von heute verändern, und erläutern, wie sie Ihrem Unternehmen helfen können, wettbewerbsfähig zu bleiben.

1. Künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen

Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen sind führend bei der Revolutionierung des Kundendienstes. Diese Technologien verbessern alles, von Kundeninteraktionen bis hin zu Backend-Prozessen. Sie machen den Service effizienter und individueller.

• KI-gestützte Chatbots: Chatbots sind zu einer festen Größe im Kundenservice geworden. KI-gestützte Chatbots können natürliche Sprache verstehen und darauf reagieren. Sie sorgen dafür, dass sich Interaktionen menschlicher anfühlen. Außerdem können sie eine breite Palette von Aufgaben übernehmen.

• Prädiktive Analyse: Mithilfe von Machine Learning können Unternehmen das Verhalten und die Bedürfnisse ihrer Kunden vorhersagen. ML-Algorithmen können zukünftige Probleme, Vorlieben oder Anfragen vorhersagen. So können Unternehmen proaktiv auf Kundenbedürfnisse eingehen.

• KI-gestützte Personalisierung: KI hilft Unternehmen, personalisierte Erlebnisse in großem Umfang anzubieten. Durch die Analyse von Kundendaten kann KI maßgeschneiderte Empfehlungen und Kommunikation anbieten. Dieses Maß an Personalisierung erhöht die Konversionsraten und die Kundenbindung.

 

2. Omnikanal-Support

Kunden erwarten heute nahtlosen Support über mehrere Kanäle. Dazu gehören E-Mail, soziale Medien, Telefon und persönliche Interaktionen. Omnichannel-Support gewährleistet ein einheitliches Erlebnis, unabhängig davon, welchen Kanal ein Kunde wählt.

• Einheitliche Kundenprofile: Ein Vorteil des Omnichannel-Supports ist die Pflege einheitlicher Kundenprofile. Alle Interaktionen werden in einer zentralen Datenbank aufgezeichnet. So erhalten Sie einen vollständigen Überblick über die Kundenhistorie. Dies ermöglicht eine besser informierte und personalisierte Hilfe.

• Konsistente Erfahrung über alle Kanäle hinweg: Omnichannel-Support sorgt für ein einheitliches Erlebnis. Dies gilt unabhängig von der Kontaktmethode. Diese Konsistenz ist entscheidend für den Aufbau von Vertrauen und Zufriedenheit. Außerdem können Kunden so problemlos zwischen den Kanälen wechseln, was ihre Erfahrung verbessert.

• Kanalwechsel in Echtzeit: Moderne Omnichannel-Systeme ermöglichen den Wechsel zwischen den Kanälen in Echtzeit. Ein Kunde kann eine Anfrage in den sozialen Medien starten. Dann kann er sie einfach über den Chat fortsetzen. Diese Flexibilität verbessert die Zufriedenheit und Effizienz.

 

3. Cloud-basierte Kundenservice-Plattformen

Cloud-basierte Kundenservice-Plattformen sind eine weitere Technologie, die die Kundenservice-Landschaft verändert. Sie bieten Flexibilität, Skalierbarkeit und Zugänglichkeit. Auf eine Art und Weise, die herkömmliche Vor-Ort-Systeme nicht bieten können.

• Skalierbarkeit und Flexibilität: Cloud-basierte Plattformen ermöglichen es Unternehmen, ihren Kundenservice zu skalieren. Dies ist besonders nützlich für Unternehmen, die saisonale Schwankungen bei den Anfragen erleben. Mit Cloud-Systemen ist es einfach, Agenten hinzuzufügen oder zu entfernen sowie Ressourcen ohne große Investitionen anzupassen.

• Fernzugriff und Kollaboration: Die Cloud ermöglicht den Fernzugriff. Dadurch können Kundendienstteams von überall aus arbeiten. Cloud-basierte Plattformen erleichtern auch die Zusammenarbeit. Sie ermöglichen es mehreren Agenten, in Echtzeit an demselben Kundenfall zu arbeiten.

• Integration mit anderen Tools: Cloud-basierte Plattformen für den Kundenservice können mit anderen Tools integriert werden. Diese Integration sorgt dafür, dass alle Kundendaten zentralisiert werden. So lassen sie sich leichter verwalten und analysieren. Außerdem ermöglicht sie nahtlosere Arbeitsabläufe.

 

4. Selbstbedienungs-Technologien

Selbstbedienungstechnologien ermöglichen es Kunden, Antworten zu finden und Probleme selbst zu lösen. Und das alles, ohne einen Kundendienstmitarbeiter kontaktieren zu müssen. Dies verbessert die Kundenzufriedenheit. Außerdem wird die Arbeitsbelastung der Serviceteams verringert.

• Wissensdatenbanken und FAQs: Online-Wissensdatenbanken und FAQs sind gängige Self-Service-Tools. Sie bieten den Kunden einen einfachen Zugang zu Informationen und Lösungen. Eine gut gepflegte Wissensdatenbank kann die Anzahl der Supportanfragen erheblich reduzieren

• Interaktive Sprachdialogsysteme (IVR): IVR-Systeme ermöglichen es Kunden, durch ein Menü von Optionen zu navigieren. Oft können sie ihre Probleme über die Telefontastatur oder per Sprachbefehl lösen. Moderne IVR-Systeme werden immer ausgefeilter. Sie ermöglichen es Kunden, Kontostände abzufragen, Termine zu vereinbaren und vieles mehr.

• Kundenportale: Kundenportale ermöglichen es Kunden, ihre Konten zu verwalten, auf Support-Ressourcen zuzugreifen und mit Ihrem Unternehmen zu interagieren. Sie ermöglichen die 24/7-Selbstverwaltung vieler Kontoverwaltungsaufgaben.

 

5. Datenanalyse und Kundeneinblicke

Die Datenanalyse ist ein weiteres leistungsstarkes Werkzeug, das den Kundenservice verändert. Durch die Analyse von Kundendaten können Unternehmen wertvolle Erkenntnisse gewinnen. Diese Erkenntnisse umfassen Verhalten, Vorlieben und Bedürfnisse. So können Unternehmen einen gezielteren und effektiveren Service bieten.

• Kundenstimmungsanalyse: Die Stimmungsanalyse nutzt KI zur Analyse von Kundenfeedback. Dazu gehören Bewertungen, Umfragen und Beiträge in sozialen Medien. So können Unternehmen Problembereiche identifizieren und auf Probleme reagieren, bevor sie eskalieren.

• Customer Journey Mapping: Die Datenanalyse ermöglicht es Unternehmen, die Customer Journey darzustellen. Dies hilft bei der Identifizierung wichtiger Berührungspunkte und potenzieller Schmerzpunkte. Auf diese Weise können Unternehmen die Kundenerfahrung verbessern und Reibungsverluste reduzieren.

• Prädiktiver Kundensupport: Unternehmen können mit Hilfe von Predictive Analytics die Bedürfnisse ihrer Kunden vorhersehen. Durch die Analyse von historischen Daten können Unternehmen Muster erkennen. Sie können Trends erkennen, die zeigen, wann ein Kunde wahrscheinlich Support benötigt. So können Unternehmen proaktiv Hilfe anbieten.

 

6. Robotergestützte Prozessautomatisierung (RPA)

Die robotergestützte Prozessautomatisierung (RPA) ist eine weitere Technologie, die im Kundenservice Wellen schlägt. RPA beinhaltet den Einsatz von Software-Robotern zur Automatisierung sich wiederholender, regelbasierter Aufgaben. Dadurch können sich menschliche Mitarbeiter auf komplexere und wertschöpfende Tätigkeiten konzentrieren.

• Automatisierung von Routineaufgaben: RPA kann Routineaufgaben automatisieren. Zum Beispiel die Dateneingabe, die Aktualisierung von Kundendatensätzen oder die Bearbeitung von Rückerstattungen. Dadurch werden diese Prozesse beschleunigt. Außerdem werden so Fehler reduziert. Dies führt zu einem schnelleren und zuverlässigeren Service.

• Verbesserung der Kundeninteraktion: RPA kann die Interaktion mit dem Kunden verbessern. Sie liefert den Agenten Informationen und Empfehlungen in Echtzeit. Dies ermöglicht es den Agenten, persönlichere und fundiertere Hilfe zu leisten.

• Verkürzung der Antwortzeiten: RPA kann die Antwortzeiten erheblich verkürzen. Die Kunden erhalten schnellere Lösungen für ihre Probleme. Dies führt zu höherer Zufriedenheit und Loyalität.

 

Lassen Sie uns Ihnen mit einer Technologie-Roadmap helfen

Die Technologien, die den Kundenservice heute verändern, bieten viele Vorteile. Aber es ist nicht immer einfach zu wissen, wo oder wie man anfangen soll. Unser Team von IT-Beratern kann Ihnen dabei helfen, eine Technologie-Roadmap zu erstellen, die sinnvoll ist. Sowohl für Ihre Geschäftsziele als auch für Ihr Budget.

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