IT-Dienstleister wechseln: Praxisbericht über die Übergabe

Inhalt in Kürze

• Für diesen Praxisbericht haben wir sechs Gespräche aus dem Spätsommer und Herbst 2026 ausgewertet, in denen es um den Wechsel eines IT-Dienstleisters ging. In einem haben wir die Betreuung übernommen, in einem abgegeben.
• Am häufigsten offen waren die Zugänge (in vier von sechs Gesprächen) und der Stichtag, ab dem der neue Dienstleister für Störungen und Änderungen verantwortlich ist (in drei von sechs).
• Der Wechsel des Microsoft-Lizenzpartners hat eine Frist. Stimmt der bisherige Partner nicht zu, läuft die Anfrage laut Microsoft nach 30 Tagen ab.
• Zwei Schutzprogramme auf einem Gerät, eine Firewall mit Restlaufzeit, ein Mail-Archiv mit Aufbewahrungspflicht: Diese Punkte lassen sich vor dem Stichtag klären, wenn sie auf der Liste stehen.

Wenn die Entscheidung gefallen ist, den IT-Dienstleister zu wechseln, kommt die Übergabe: Wer übergibt was, an wen, bis wann? Wir haben sechs Gespräche dazu ausgewertet, von der übernehmenden und von der abgebenden Seite.

IT-Dienstleister wechseln: worauf dieser Praxisbericht beruht

Grundlage sind sechs Gespräche. Zwei davon waren Übergabe-Besprechungen: In einer haben wir die Betreuung übernommen, in der anderen haben wir einen Microsoft-365-Mandanten samt Lizenzen an einen anderen Dienstleister abgegeben. Drei waren Erstgespräche mit Unternehmen, die wechseln wollten. Eines war eine Abstimmung, nachdem sich ein Unternehmen von seinem Dienstleister getrennt hatte und die Betreuung neu aufgeteilt wurde.

Gezählt haben wir nur, was im Gespräch zur Sprache kam. Sechs Gespräche sind keine Statistik, zeigen aber, wo eine Übergabe hakt.

Warum Unternehmen überhaupt wechseln, steht in unserem Beitrag IT-Dienstleister wechseln: 7 Warnsignale.

Die Übergabe auf einen Blick

Jede Übergabe dreht sich um einen Tag: den Stichtag. Davor wird vorbereitet, an diesem Tag geht die Verantwortung über, danach wird umgebaut. Der Zeitstrahl zeigt, wer in welcher Phase was tut.

Die Tabelle zeigt die Übergabe-Punkte und in wie vielen der sechs Gespräche sie offen waren.

Der Stichtag: ab wann wer verantwortlich ist

Der Stichtag kam in drei von sechs Gesprächen zur Sprache. In einem Erstgespräch liefen die Wartungsverträge zum Monatsende aus, die Übernahme war für den ersten Tag danach geplant. In der Besprechung, in der wir abgegeben haben, war der Stichtag ein offener Punkt: ab wann der neue Dienstleister die Lizenzen und die Verantwortung übernimmt.

Ohne Stichtag gibt es zwischen zwei Dienstleistern eine Grauzone. Ändert der neue Dienstleister schon eine Einstellung, während der bisherige noch zuständig ist, und danach fällt etwas aus, ist unklar, wer den Fehler verursacht hat. In der Besprechung, in der wir abgegeben haben, wollten wir deshalb klar abgrenzen: Für Änderungen, die der neue Dienstleister vornimmt, sind wir nicht verantwortlich. Für die formale Beendigung reicht nach unserer Aussage eine formlose E-Mail zur Terminabstimmung.

In der Übergabe, in der wir übernommen haben, sollte das Unternehmen dem bisherigen Dienstleister noch eine Kündigungsbestätigung und eine Entlastung von der Haftung zusenden. Damit ist für beide Seiten dokumentiert, wann die Zuständigkeit endet.

Kündigungsfristen bestimmen, wann der Stichtag überhaupt liegen kann. Sie kamen in zwei von sechs Gesprächen vor: einmal Wartungsverträge, die zum Monatsende ausliefen, einmal eine monatliche Kündigungsfrist. Wer die Frist kennt, plant den Stichtag rückwärts und vermeidet eine Lücke, in der niemand zuständig ist.

Admin-Zugänge: erst lesen, dann übernehmen

Zugänge waren in vier von sechs Gesprächen ein offener Punkt. In einer Übergabe, in der wir übernommen haben, mussten Zugangsdaten erst beim bisherigen Dienstleister angefordert werden. In einem Erstgespräch war die Übergabe der administrativen Zugänge noch ungeklärt. In einem anderen lagen beim Unternehmen weder Zugangsdaten noch Vertragsunterlagen vor. Alles war beim bisherigen Dienstleister.

In der Besprechung, in der wir abgegeben haben, hatte der neue Dienstleister zunächst nur Lesezugriff auf Microsoft 365. Für die nächsten Schritte brauchte er Administratorrechte. Seine Reihenfolge danach: erst dokumentieren, dann die Sicherheit prüfen und härten, dann ändern.

Microsoft sieht für diesen Zwischenschritt eine eigene Rolle vor. Der Globale Leser kann Einstellungen und Verwaltungsinformationen in Microsoft 365 lesen, aber keine Verwaltungsaktionen ausführen. Microsoft empfiehlt die Rolle ausdrücklich für Planungen, Audits und Untersuchungen. Das passt auf die Zeit vor dem Stichtag.

Lizenzen: Der Wechsel des Lizenzpartners hat eine Frist

Wer Microsoft 365 über einen Dienstleister bezieht, kauft die Lizenzen bei einem Microsoft-Partner. Beim Wechsel ziehen sie zum neuen Partner um, im Fachjargon „Change of Reseller“. Das Thema kam in zwei von sechs Gesprächen auf, einmal auf jeder Seite.

Den Ablauf beschreibt Microsoft in der Partner-Dokumentation zur Übertragung von Abonnements zwischen Partnern: Den Antrag stellt der neue Partner, nicht das Unternehmen. Beide Partner müssen zustimmen, und der bisherige Partner ist dazu nicht verpflichtet. Lehnt er ab oder antwortet er nicht, läuft die Anfrage nach 30 Tagen ab.

In der Besprechung, in der wir abgegeben haben, lag so ein Antrag vor. Wir sollten ihn zeitnah bestätigen. Mit dem Transfer endet unsere Abrechnung für diese Lizenzen.

In der Besprechung, in der wir übernommen haben, war es anders vereinbart. Die laufenden Lizenzen blieben zunächst beim bisherigen Dienstleister. Lizenzen, die bald ausliefen, sollten bis zum Ablauf weiterlaufen und dann bei uns neu gebucht werden. Die automatische Verlängerung beim bisherigen Dienstleister muss rechtzeitig beendet werden, sonst entstehen unnötige Kosten. Was ein Microsoft-Partner in dieser Rolle leistet, erklärt unser Beitrag Was ist ein Microsoft CSP?

Zwei Schutzprogramme gleichzeitig: Wer räumt ab?

Jeder Dienstleister arbeitet mit eigenen Werkzeugen: ein Programm für die Fernwartung, ein Agent für die Überwachung, ein Schutzprogramm gegen Schadsoftware. Beim Wechsel treffen die Werkzeuge beider Dienstleister auf denselben Geräten aufeinander. Das kam in zwei von sechs Gesprächen zur Sprache.

In der Übergabe, in der wir übernommen haben, sollten wir unsere Werkzeuge auf den Arbeitsplätzen ausrollen. Die Agenten und das Schutzprogramm des bisherigen Dienstleisters mussten sauber entfernt werden, damit es auf den Geräten keine Konflikte gibt. Die Abstimmung dazu war für dieselbe Woche geplant. In einem anderen Gespräch wurde der Arbeitsplatzschutz von einem Fremdprodukt auf die Windows-eigene Lösung umgestellt. Auf dem Server lief Microsoft Defender bereits.

Microsoft beschreibt in der Dokumentation zur Kompatibilität von Microsoft Defender Antivirus, was dabei passiert. Auf Windows 10 und 11 schaltet sich Defender automatisch ab, wenn ein anderes Schutzprogramm läuft. Auf Windows Server passiert das nicht automatisch. Dort muss Defender von Hand in den passiven Modus, um Probleme durch mehrere Schutzprogramme auf einem Server zu vermeiden.

Was weiterläuft: Firewall und Mail-Archiv

Nicht alles muss am Stichtag wechseln. Zwei Beispiele aus der Übergabe, in der wir übernommen haben:

Die Firewall mit Restlaufzeit. Zwei neu beschaffte Firewalls hatten einen Vertrag über 36 Monate und waren noch mitten in der Laufzeit. Das Unternehmen fragte nach einem Rückkauf durch den bisherigen Dienstleister, der das durchrechnen sollte. Wir haben dazu tendiert, die Geräte weiterlaufen zu lassen, weil ein vorzeitiger Ausstieg wirtschaftlich nachteilig gewesen wäre. Bis anders entschieden ist, läuft die Betreuung im bisherigen Modell weiter.

Das Mail-Archiv. Der genutzte Mailfilter-Dienst enthielt womöglich auch eine Archivfunktion. Das ältere Archiv lag in einer eigenen Archivsoftware. Offen war, ob wir es übernehmen oder neu aufbauen. Ein Import in den Mailfilter-Dienst wäre möglich, aber teuer. Den Sicherungsspeicher des bisherigen Dienstleisters haben wir dagegen als unkritisch eingestuft, weil dort kein langfristiges Konzept aufgebaut war.

Beim Archiv geht es nicht nur um Technik. Nach § 147 der Abgabenordnung sind empfangene Geschäftsbriefe und Kopien der versendeten sechs Jahre aufzubewahren. Elektronisch aufbewahrte Unterlagen müssen in dieser Zeit jederzeit verfügbar sein, unverzüglich lesbar gemacht und maschinell ausgewertet werden können. Ein Archiv, das mit dem alten Dienstleister verschwindet, erfüllt das nicht.

Was während der Übergabe weiterläuft

In der Übergabe, in der wir übernommen haben, fielen drei Aufgaben in die Übergangszeit: Eine Mitarbeiterin verließ das Unternehmen, ein neuer Benutzer kam hinzu, und ein Büroumzug mit WLAN und Verkabelung stand an. Für jede Aufgabe musste geklärt werden, welcher Dienstleister sie erledigt und an welchem Termin.

Beim Ausscheiden zählt jeder Tag. Ist nicht festgelegt, welcher Dienstleister das Konto sperrt, ist dafür niemand zuständig. Was dabei zu tun ist, steht Schritt für Schritt in unserer IT-Offboarding-Checkliste.

Manchmal endet eine Übergabe auch mit zwei Dienstleistern statt einem. In einem Gespräch hatte sich ein Unternehmen von seinem Dienstleister getrennt. Künftig ist ein Dienstleister als Service-Desk erster Ansprechpartner für die Arbeitsplätze, wir betreuen die Server vor Ort. Was der Service-Desk nicht lösen kann, gibt er an uns weiter. Wir nehmen dort nur Anfragen von Mitarbeitenden des Kunden an, der Service-Desk kennzeichnet sie entsprechend. So eine Aufteilung ist bei uns ein eigenes Modell: Co-Managed IT.

Stolpersteine und wie wir sie lösen

Wo eine Übergabe ins Stocken kam, und was wir dann tun:

So gehen wir vor, wenn wir eine Betreuung übernehmen:

1. Fristen und Stichtag: Wir prüfen mit Ihnen die laufenden Verträge und legen den Stichtag fest.
2. Zugänge und Unterlagen: Was vom bisherigen Dienstleister kommen muss, fordern wir schriftlich an.
3. Bestand aufnehmen: Mit Lesezugriff dokumentieren wir die Umgebung, wo sinnvoll mit einer Infrastrukturanalyse.
4. Lizenzen umziehen: Wir beantragen den Wechsel des Lizenzpartners und stimmen den Termin ab.
5. Werkzeuge tauschen: Unsere Werkzeuge kommen auf die Geräte, die alten werden in derselben Woche entfernt.
6. Prüfen, dann ändern: Erst nach Dokumentation und Sicherheitsprüfung ändern wir Einstellungen.

Wenn wir abgeben

Ein Dienstleisterwechsel hat zwei Seiten. Wenn ein Kunde zu einem anderen Dienstleister geht, gelten für uns dieselben Regeln, nur andersherum: Den Lizenzwechsel bestätigen wir zeitnah. Wir legen gemeinsam einen Stichtag fest. Ab dann ist der neue Dienstleister für Änderungen verantwortlich, und unsere Abrechnung endet mit dem Transfer der Lizenzen.

Aus der Praxis

In zwei der drei Erstgespräche sagten die Unternehmen, was sie vom neuen Dienstleister erwarten. Einmal ging es um Erreichbarkeit und eine Rückmeldung am selben, spätestens am nächsten Tag. Einmal um einen klaren Ablauf von der Analyse über die Planung und Umstellung bis zur Betreuung, mit festem Ansprechpartner und einem festen Weg für Anfragen.

Eine gute IT-Partnerschaft merken Sie daran, dass Sie nicht mehr über IT nachdenken müssen. Sie funktioniert einfach — und wenn doch mal was ist, sind wir sofort da.

Jens HagelGründer, hagel IT-Services GmbH

Dass die Erreichbarkeit beim Wechsel eine Rolle spielt, kennen wir auch aus anderen Gesprächen.

Wer nach dem Wechsel einen festen Ansprechpartner und einen festen Weg für Anfragen will, findet beides in unseren Managed IT-Services für den Mittelstand.

Checkliste für Geschäftsführer

Diese Fragen können Sie ohne IT-Kenntnisse stellen, bevor Sie den IT-Dienstleister wechseln. Jedes „weiß ich nicht“ gehört ins erste Gespräch.

• Kündigungsfrist: Wann endet der Vertrag mit dem bisherigen Dienstleister, und bis wann muss gekündigt sein?
• Stichtag: Steht schriftlich fest, ab welchem Tag der neue Dienstleister zuständig ist?
• Zugänge: Liegen alle Administrator-Zugänge im Unternehmen, oder nur beim Dienstleister?
• Verträge: Haben Sie Kopien aller Verträge zu Lizenzen, Wartung und Geräten?
• Lizenzen: Bei wem laufen Ihre Microsoft-Lizenzen, und verlängern sie sich automatisch?
• Schutzprogramm: Welcher Virenschutz läuft heute auf Ihren Geräten und Servern, und wer entfernt ihn?
• Geräte mit Laufzeit: Gibt es Firewalls oder andere Geräte, die noch in einer Vertragslaufzeit stecken?
• Mail-Archiv: Wo liegen alte E-Mails, und wer sorgt dafür, dass sie lesbar bleiben?

Was wir daraus gelernt haben

Der Stichtag ist wichtiger als der Starttermin. In drei von sechs Gesprächen ging es darum, ab wann wer verantwortlich ist. Wenn das auf Papier steht, weiß jeder, wen er bei einer Störung anruft.

Fristen laufen, auch wenn niemand hinsieht. Kündigungsfristen und die 30 Tage für den Lizenzwechsel bestimmen den Zeitplan. Wer sie früh kennt, vermeidet doppelte Kosten und Tage, an denen niemand zuständig ist.

Erst lesen, dann ändern. Ein neuer Dienstleister, der vor dem Stichtag nur lesend zugreift, kann sich vorbereiten, ohne etwas kaputtzumachen. Volle Rechte gibt es mit der Verantwortung.

Nicht alles muss am ersten Tag neu sein. Eine Firewall in der Restlaufzeit und ein altes Mail-Archiv können bleiben, solange klar ist, wer sie betreut.

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