Inhalt in Kürze
- Jedes System im Systemhaus hat recht — und zusammen ergeben sie keine Entscheidung. Ticketsystem, ERP und BWA beschreiben denselben Monat aus drei Blickwinkeln, ohne sich je zu begegnen.
- Die wichtigste Kennzahl liegt zwischen zwei Datenbanken: Was ein Kunde zahlt, weiß das ERP. Was er kostet, weiß das Ticketsystem. Verbunden sind beide nur über eine Kundennummer, die niemand von Hand abgleicht.
- Laut Canalys machen rund 30 Prozent von 335.000 Managed-Service-Anbietern weltweit keinen dauerhaften Profit — weitere 50 Prozent sind mit ihrer Profitabilität unzufrieden.
- Wir haben bei hagel IT sieben Systeme lesend verbunden und dabei drei Fehler gefunden, die vorher niemandem aufgefallen waren — darunter einen Auftragsbestand, der 17 Prozent zu hoch war.
Die Frage klingt harmlos, und trotzdem kann sie kaum ein Systemhaus-Inhaber aus dem Stand beantworten: Welcher Ihrer Bestandskunden hat den letzten Monat getragen — und welcher hat ihn nur gefüllt?
Die Zahlen dafür liegen alle im Haus. Sie liegen nur in verschiedenen Systemen, und keines davon ist gebaut worden, um diese Frage zu beantworten.
Warum ausgerechnet Systemhäuser ihre eigenen Zahlen schlecht kennen
Ein IT-Dienstleister räumt beruflich die Systemlandschaften anderer Leute auf. Bei den eigenen Zahlen gilt trotzdem dieselbe Mechanik wie überall: Jedes System ist für eine Abteilung gebaut, und die Geschäftsführung ist keine Abteilung.
Das Ticketsystem ist für die Technik gebaut. Es weiß, wie viele Vorgänge hereinkommen, wie lange sie liegen, wer wie viele Stunden geleistet hat. Das ERP ist für Vertrieb und Buchhaltung gebaut. Es weiß, was fakturiert wurde, was noch offen ist, was der Einkauf gekostet hat. Die BWA ist für die Kanzlei gebaut. Sie weiß, was am Monatsende übrig geblieben ist.
Drei richtige Antworten auf drei verschiedene Fragen. Die Frage des Inhabers liegt quer dazu.
Das ist kein Randproblem der Branche. Der Chefanalyst von Canalys geht davon aus, dass rund 30 Prozent von 335.000 Managed-Service-Anbietern weltweit keinen dauerhaften Profit erwirtschaften — und dass weitere rund 50 Prozent zwar Gewinne machen, aber mit ihrer Höhe unzufrieden sind. Bleiben etwa 20 Prozent, die zufrieden sind.
Die beiden hinteren Werte stammen von Stefan Auer, vorgetragen beim CHANCEN-Kongress 2019 und von ChannelPartner dokumentiert: sechs bis acht Prozent Umsatzrendite, ein Cashflow von rund sieben Prozent des Umsatzes, 8.000 bis 9.000 Euro Dienstleistungsumsatz je Techniker und Monat, und ein Anteil von 50 bis 70 Prozent wiederkehrender Umsätze bei den guten Häusern.
Diese Werte sind nicht das Problem. Das Problem ist, dass man sie im eigenen Haus nicht ausrechnen kann, solange die Zahlen in getrennten Systemen liegen.
Die sieben Systeme, in denen die Antwort steckt
Bei uns sind es sieben. In einem anderen Haus heißen sie anders, aber die Rollen sind dieselbe Aufteilung.
| System | Wofür es im Haus da ist | Was zur Steuerung darin steckt |
|---|---|---|
| Ticketsystem (bei uns TANSS) | Vorgänge, Zeiten, Abteilungen | Zulauf und Durchsatz je Monat, Rückstau nach Alter, geleistete Stunden je Abteilung |
| Systemhaus-ERP (bei uns c-entron) | Angebote, Aufträge, Rechnungen | Umsatz, Einkauf, Rohertrag, Ertrag je Kunde, offener Auftragsbestand, Mahnstand |
| Belegarchiv (bei uns ecoDMS) | Rechnungen und Verträge | Laufzeiten, Kündigungsfristen, der Beleg zur Buchung |
| Microsoft 365 | Konten, Postfächer, Lizenzen | Wer arbeitet hier, wer ist ein Dienstkonto, welcher Platz wird nicht genutzt |
| Banking (bei uns StarMoney Business) | Zahlungsverkehr | Wohin das Geld zwischen zwei Auswertungen läuft |
| Vertriebsliste in Excel | Neukunden-Tracking | Zusagen, Monatsbeitrag, Dauer bis zum ersten Euro |
| BWA und Saldenliste | Buchführung der Kanzlei | Ergebnis, Kostenstruktur, Bilanz — die verbindliche Rechnung |
Kein Haus hat diese Liste absichtlich so gebaut. Sie ist über Jahre entstanden, jedes System für sich gut begründet. Genau deshalb fällt auch nicht auf, dass zwischen ihnen etwas fehlt.
Drei Verbindungen, die den Unterschied machen
Es geht nicht darum, alles zusammenzuführen. Es geht um drei Paare, die heute getrennt liegen und zusammen eine Aussage ergeben.
- Ertrag aus dem ERP × Aufwand aus dem Ticketsystem. Beide Systeme kennen dieselbe Kundennummer. Stellt man Erlös und geleistete Stunden je Kunde und Monat nebeneinander, sieht man zum ersten Mal, welcher Vertrag trägt. Erfahrungsgemäß ist es nicht der Kunde, den man geraten hätte.
- Konten aus Microsoft 365 × Personalkosten aus der BWA. Erst wenn geklärt ist, welche Konten Menschen sind, ergibt jede Pro-Kopf-Kennzahl einen Sinn. Vorher ist sie eine Division durch eine beliebige Zahl.
- Auftragsbestand aus dem ERP × Kontostand aus dem Banking. Ein volles Auftragsbuch ist keine Liquidität. Erst der Abgleich sagt, ob die Arbeit, die schon zugesagt ist, rechtzeitig zu Geld wird.
Das ist der ganze Trick, und er ist unspektakulär: keine neue Software für die Technik, keine Umstellung im Vertrieb. Nur Lesezugriffe auf Datenbanken, die ohnehin laufen. Wie das technisch aussieht — Schnittstelle oder Datenbank, und welche Stolperstellen dabei Zeit kosten — steht ausführlich in TANSS-API: Daten auslesen.
Aus der Praxis
Wir hatten sieben Systeme, die alle recht hatten. Ob sich ein Kunde noch lohnt, konnte trotzdem keines beantworten — weil die Antwort zwischen zweien von ihnen liegt. Ich habe lange geglaubt, das sei ein Auswertungsproblem. Es war ein Verbindungsproblem.
Jens HagelInhaber, hagel IT-Services GmbH
Wir sind seit über zehn Jahren Mitglied im iTeam-Systemhausverbund, und dort ist es üblich, Erfahrungen zu teilen statt sie zu hüten — vom Einkauf über die Vor-Ort-Vertretung bis zu den Geschäftsführer-Tagungen. Wie der deutsche Markt insgesamt aufgestellt ist, haben wir in unserem Überblick zu IT-Systemhäusern in Deutschland aufgeschrieben.
Drei Fallen, die wir uns selbst gestellt haben
Der interessanteste Teil war nicht das Ergebnis, sondern der Weg dorthin. Drei Fehler waren jahrelang unsichtbar, weil sie plausible Zahlen erzeugt haben.
Unser ERP führt zu einer Bündelposition unsichtbare Kindzeilen mit den Bestandteilen — deren Wert steckt bereits im Preis des Kopfes. Wer beide zählt, zählt jeden Bündelartikel doppelt. Mit der korrigierten Regel treffen 95 von 109 offenen Aufträgen die Summe, die das System selbst im Auftragskopf führt, auf den Cent.
Falle 2: „Deckungsbeitrag“ heißt nicht überall dasselbe. Unser ERP nennt „Netto minus Einkauf“ Deckungsbeitrag. Das ist nicht der Rohertrag der BWA — bei uns liegt Faktor zwei dazwischen. Wer beide Zahlen nebeneinanderstellt und vergleicht, rechnet sehr sauber das Falsche aus.
Falle 3: Der Verzeichnisdienst ist keine Personalliste. In unserem Microsoft-Tenant standen 54 Konten: gemeinsame Postfächer wie info@ und support@, Dienstkonten für Drucker, Datenbanken und Backupsoftware, dazu Menschen mit zwei Anmeldungen. Eine Kennzahl „Personalkosten je Kopf“ auf dieser Grundlage lag um mehr als das Doppelte daneben — und sah dabei völlig unauffällig aus.
Was wir daraus für Kundenprojekte mitgenommen haben
Der Umweg über die eigenen Zahlen hat unsere Arbeit beim Kunden verändert, und zwar an drei Stellen.
- Erst die Definitionen, dann das Werkzeug. Die Diskussion, was eine produktive Stunde ist, dauert länger als jede technische Anbindung — und entscheidet, ob die Zahl am Ende trägt.
- Lesen statt schreiben. Jede Auswertung, die in ein Produktivsystem zurückschreibt, ist eine Fehlerquelle mehr. Ein Lesezugriff kann im schlimmsten Fall nichts kaputt machen.
- Gegen die Quelle prüfen, bevor man glaubt. Jede neue Zahl wird gegen die Auswertung des Quellsystems gehalten. Stimmen die Summen nicht, gilt die Zahl nicht — auch dann nicht, wenn sie hübscher aussieht.
Dieselbe Reihenfolge gilt für jedes Unternehmen, nicht nur für Systemhäuser. Wo IT-Kosten unübersichtlich geworden sind, beginnen wir deshalb mit einer IT-Bestandsaufnahme statt mit einem Werkzeug. Welche Hebel danach tatsächlich etwas bewegen, steht in unserem Beitrag zu IT-Kosten optimieren im Mittelstand. Und wie schnell sich Software-Abos der Übersicht entziehen, haben wir am Beispiel SaaS-Wildwuchs beschrieben — der Kontoauszug ist auch dort die ehrlichste Quelle.
Aus dem Werkzeug ist ein Produkt geworden
Weil die Auswertungen im eigenen Haus getragen haben, ist daraus eine eigene Software geworden: Yupana. Sie führt genau diese Quellen zusammen — Ticketsystem, ERP, Belegarchiv, Microsoft 365, Bankkonto, Vertriebsliste und die BWA der Kanzlei.
Angeboten wird sie nicht von uns, sondern von der frag.hugo Informationssicherheit GmbH. hagel IT ist dort der erste Anwender, nicht der Verkäufer. Was in einem Systemhaus konkret angebunden ist und welche Fragen daraus beantwortbar werden, steht auf der Seite Systemhaus-Controlling bei Yupana.
Für unsere Kunden ändert das nichts an der Betreuung: Wer bei uns Managed IT-Services aus Hamburg bezieht, bekommt Lizenz- und Kostenübersicht weiterhin als Teil der Betreuung. Unternehmen mit eigener IT-Abteilung arbeiten mit uns im Co-Managed-Modell, bei dem dieselbe Übersicht der internen Mannschaft zur Verfügung steht. Wie wir Lizenzen dabei sauber halten, steht unter IT-Lizenzmanagement (SAM); wer regelt, wer überhaupt bestellen darf, findet die Praxis dazu bei den Software-Freigaben.
Fazit: Die Zahl liegt schon im Haus
Kein Systemhaus braucht mehr Daten. Es braucht zwei Zahlen nebeneinander, die heute in zwei Datenbanken liegen — und die Disziplin, jede neue Kennzahl gegen ihr Quellsystem zu prüfen, bevor man ihr glaubt.
Der Aufwand dafür ist kleiner, als es aussieht. Der Ertrag zeigt sich beim ersten Kunden, bei dem die Zahl etwas anderes sagt als das Bauchgefühl.
15 Minuten Erstgespräch — über Ihre IT, nicht über unsere.
Sie bringen mit, wo Ihre Kosten unübersichtlich geworden sind. Wir sagen Ihnen ehrlich, wo die drei größten Hebel liegen. Ohne Vertriebsdruck.
Termin buchen →Wir betreuen aus der Spaldingstraße in der City Süd mittelständische Unternehmen in Hamburg und Norddeutschland — mehr dazu als IT-Systemhaus Hamburg und über uns. Über den Verbund sind wir außerdem für Standorte außerhalb der Region da, etwa als IT-Dienstleister in Bremen oder in Kiel.
Häufige Fragen (FAQ)
Welche Kennzahlen braucht ein IT-Systemhaus wirklich?
Vier reichen für den Anfang: Deckungsbeitrag je Kunde, Anteil wiederkehrender Umsätze am Gesamtumsatz, Auftragsbestand in Wochen Arbeit und Umsatz je produktiver Stunde. Alles andere ist Detail. Entscheidend ist nicht die Menge der Kennzahlen, sondern dass jede aus einer Quelle kommt, der man widersprechen kann.
Warum reicht die BWA zur Steuerung eines Systemhauses nicht?
Die BWA sagt, wie der Monat gelaufen ist, und sie sagt es zuverlässig. Sie sagt nicht, welcher Kunde ihn getragen hat und welcher ihn nur gefüllt hat. Diese Information liegt im Ticketsystem und im ERP, nicht in der Buchführung — die BWA fasst beide Seiten zu einer Summe zusammen.
Was ist der Deckungsbeitrag je Kunde im Managed Service?
Der Erlös eines Kunden im Monat abzüglich der ihm zurechenbaren Kosten — im Systemhaus vor allem der geleisteten Arbeitszeit und des Einkaufs. Achtung: Viele ERP-Systeme nennen „Netto minus Einkauf“ bereits Deckungsbeitrag. Das ist eine andere Größe als der Rohertrag der BWA, und beide nebeneinanderzustellen führt zu falschen Schlüssen.
Wie viele Menschen arbeiten in unserem Unternehmen — kann das falsch sein?
Ja, und zwar regelmäßig. Ein Verzeichnisdienst wie Microsoft 365 führt Konten, keine Personen: gemeinsame Postfächer, Dienstkonten für Drucker, Datenbanken und Backupsoftware sowie Menschen mit zwei Anmeldungen. Wer Personalkosten durch die Kontenzahl teilt, bekommt eine Zahl, die um ein Vielfaches danebenliegt — und trotzdem plausibel aussieht.
Braucht man dafür ein Business-Intelligence-Projekt?
Nein. Der Aufwand steckt nicht im Werkzeug, sondern in den Definitionen: Was zählt als produktive Stunde, welcher Umsatz ist wiederkehrend, welche Konten sind Menschen. Wer diese Fragen einmal sauber beantwortet, kommt mit Lesezugriffen auf die vorhandenen Datenbanken aus.
